Laatst aangepast: 01 januari 2022

1. Algemeen

1.1 De volgende richtlijnen voor technische supportservices ('Richtlijnen') zijn van toepassing op supportservices voor Kwikqy Workspace-services ('Services'), met uitzondering van de hieronder vermelde services en versies die zijn uitgesloten van dekking. Termen met een hoofdletter die niet in dit document worden gedefinieerd, hebben de betekenis zoals vastgesteld in de overeenkomst die van toepassing is op het gebruik door de Klant van Kwikqy Workspace-services ('Overeenkomst'). Voor alle duidelijkheid: Kwikqy verstrekt TSS voor de technische problemen die direct betrekking hebben op de door haar verstrekte Services, niet voor enige (internet)browser, internet connecties, hardware (apparatuur) of andere IT gerelateerde problemen, ook niet wanneer deze de werking van de Services beïnvloeden.

Ondersteunde en aangeraden (internet) browser door Kwikqy is Google Chrome. Als de Klant een verouderde webbrowser gebruikt, kan het zijn dat hij niet alle functies van de Services kan benutten of dat deze functies niet optimaal werken.

1.2. Technische supportservices. Onder voorbehoud van de betaling van de toepasselijke Vergoedingen, verstrekt Kwikqy gedurende de Termijn TSS aan de Klant in overeenstemming met de TSS-richtlijnen. Bepaalde TSS-niveaus omvatten een periodieke minimumvergoeding, zoals beschreven op het Bestelformulier. Zie artikel 4.3

2. Indienen van een support Melding

2.1 Klant probeert eerst het probleem op te lossen. Voordat de Klant een Melding indient bij Kwikqy, moet deze eerst redelijke inspanningen doen om problemen zelf op te lossen en om fouten, bugs, storingen of defecten met de netwerkverbinding te herstellen, zonder escalatie naar Kwikqy. Mocht de Klant alsnog hulp nodig hebben of een vraag willen stellen over de Services dan wordt hem aangeraden om eerst een kijkje te nemen op de 'Help Center’ pagina van Kwikqy (help.kwikqy.com). Binnen de SLA van alle Services is deze TSS gratis opgenomen. Daarna kan de Klant een Melding voor technische support digitaal via het Kwikqy Help Center indienen.

2.2 Classificatie van Meldingen. Als de Klant een Melding indient, wijst deze een prioriteit toe aan de Melding. Bij de ontvangst van een Melding van de Klant bepaalt Kwikqy of het gaat om 'Service Blocker', een 'Standaardverzoek' of een 'Functieverzoek' (zoals gedefinieerd in Artikel 8 Definities). Wat Kwikqy bepaalt, is definitief en bindend voor de Klant. Kwikqy behoudt zich het recht voor de prioriteitsclassificatie van de Klant te wijzigen als Kwikqy van mening is dat de prioriteitsclassificatie van de Klant onjuist is en stelt de Klant op de hoogte van een dergelijke wijziging in een reactie op de support Melding.

2.3 Procedures voor goedkeuring en inwilliging van Meldingen. Bij het indienen van een Melding verstrekt de Klant de gevraagde diagnostische gegevens, inclusief maar niet beperkt tot: (i) beschrijving van het probleem, de configuratie en het netwerk van de Klant, (ii) relevante gegevens, en zal (iii) vragen beantwoorden en Kwikqy Support-personeel zo nodig van dienst zijn.

2.4 Ontvangstbevestiging van Meldingen. Kwikqy kan op een Melding reageren door ontvangst van de Melding te bevestigen. De Klant erkent en begrijpt dat Kwikqy misschien niet alle Meldingen kan beantwoorden of oplossen.

2.5 Functieverzoeken. Als Kwikqy een Melding aanmerkt als Functieverzoek, slaat Kwikqy dergelijke Meldingen op ter overweging om toe te voegen aan een toekomstige update of versie van de Services en beschouwt dan de kwestie als gesloten. Kwikqy heeft geen verplichting te antwoorden op Functieverzoeken of deze in te willigen, of dergelijke Functieverzoeken in toekomstige updates of versies op te nemen.

3. Toegang tot Support

3.1 Kwikqy Help Center. Eindgebruikers van de Klant die de Services gebruiken kunnen toegang krijgen tot het Kwikqy Help Center op help.kwikqy.com of een andere door Kwikqy verstrekte URL. De Klant is verantwoordelijk voor het reageren op eventuele vragen en klachten van Eindgebruikers of andere derden met betrekking tot het gebruik van de Services door de Klant of zijn Eindgebruikers, waarbij de vereiste support services op kosten van de Klant moeten worden geleverd.

3.2 Klantpincode. Bij het indienen van ieder telefonische Melding of ieder telefonisch contact over een Melding moet de Klant een actuele Klantpincode opgeven. De Klant krijgt deze Klantpincode via de Beheerdersconsole en daarmee (toegang tot) telefonisch support voor de Services van Kwikqy. Als de Klant, wanneer hierom wordt gevraagd, de Klantpincode niet kan opgeven dan heeft de Klant geen toegang en geen recht tot telefonische support. De Klantpincode voor telefonische support wordt regelmatig geüpdatet en is alleen beschikbaar in de Beheerdersconsole. Meldingen kunnen sneller in behandeling worden genomen nadat door de Klant een digitale supportaanvraag inclusief volledige probleemomschrijving of vraag is aangemaakt. Heeft de Klant geen toegang tot telefonische support, dan wordt de Klant verwezen naar het digitale Help Center (kennisbank) te bereiken via help.kwikqy.com voor algemene antwoorden op vragen. De Klant kan via deze weg ook een Melding indienen en op Meldingen reageren naar het Kwikqy support team.

3.3 Terugbelservice Indien digitale support niet de gewenste oplossing kan bieden, dan neemt Kwikqy indien nodig telefonisch contact op met de Klant. Deze terugbel service wordt uitgevoerd op basis van beschikbaarheid zonder enige tijdsindicatie en garanties.

3.4 Externe Probleemtypen. Kwikqy kan ervoor kiezen niet te reageren op Meldingen voor andere IT gerelateerde technische problemen, inclusief maar niet beperkt tot, weergaveproblemen met specifieke webpagina's, technische problemen in verband met het onderliggende besturingssysteem, of apparaatstuurprogramma- of printerproblemen (locale) netwerkproblemen, internetproblemen, specificaties van gebruikte apparatuur, hardware gebonden problemen. 

4. Supportniveaus

4.1 Algemeen. Als onderdeel van de bestelling van de Services door de Klant verstrekt Kwikqy Standard Support aan de Klant. De Klant kan aanvullende TSS bestellen tegen een meerprijs.

4.2 Standard Support. De Klant ontvangt het volgende:
i. Automatische product upgrades van de Services
ii. Onderhoudsupdates van de Services
iii. Online zelfhulp en training voor Eindgebruikers en Beheerders, bedoeld om de Klant te ondersteunen bij de implementatie en het gebruik van de Services
iv. Mogelijkheid om een support Melding in te dienen
v. Het Statusdashboard status.kwikqy.com en de Kwikqy Community die openbaar beschikbare realtime statusgegevens over de Services bieden

4.3 Abonnement. Voor sommige TSS is een eenjarig of meerjarig abonnement vereist. Wanneer de Klant zich aanmeldt voor dergelijke TSS worden de Kosten voor de maand waarin de Klant zich aanmeldt naar rato in rekening gebracht en worden deze vervolgens voor elke toekomstige maand in de eenjarige of meerjarig abonnementsperiode toegepast zoals in de Overeenkomst is opgenomen. Ten aanzien van het bepalen van de Vergoedingen voor de TSS zijn de totale Vergoedingen van de Services en Aanvullende Producten leidend.

Onder voorbehoud van de betaling van de toepasselijke Vergoedingen, verstrekt Kwikqy gedurende de Termijn TSS aan de Klant in overeenstemming met de TSS-richtlijnen. Bepaalde TSS-niveaus omvatten een periodieke minimumvergoeding, zoals beschreven op het Bestelformulier. Als een Klant het TSS-niveau tijdens een kalendermaand, of andere overeengekomen periode downgraded, kan Kwikqy gedurende de rest van die maand of andere overeengekomen periode de TSS op hetzelfde niveau en tegen dezelfde TSS-Vergoedingen blijven verstrekken als voor de downgrade.

4.4 Supporttijden en Streeftijden. In het algemeen is een generieke Melding of een verzoek tot ondersteuning en/of het afhandelen van een Melding niet gekoppeld aan vastgestelde doorlooptijd of deadline (moment van reactie), in de ruimste zin van het woord, tenzij anders schriftelijk overeengekomen tussen Kwikqy en de Klant. Kwikqy streeft ernaar om onderstaande streeftijden op werkdagen en binnen werktijden op te volgen.

i. Kwikqy biedt de Klant 24 uur per dag en 7 dagen per week toegang tot support in het Kwikqy Help Center.
ii. Streeftijden voor eerste reactie tijdens de Openingstijden in Nederland.

Prioriteit P1: Standard Support - 4 uur. Enhanced Support: 2 uur. Premium Support: 1 uur.
Prioriteit P2: Standard Support - 8 uur. Enhanced Support: 4 uur. Premium Support: 2 uur.
Prioriteit P3: Standard Support - 24 uur. Enhanced Support: 12 uur. Premium Support: 6 uur.
Prioriteit P4: Standard Support - 48 uur. Enhanced Support: 24 uur. Premium Support: 12 uur.

4.5. Enhanced Support. Enhanced Support is beschikbaar in het Engels van maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 22:00 uur, Nederlandse-standaardtijd (CET) en in het Nederlands tijdens de standaard Openingstijden in Nederland. Voor Meldingen in het Nederlands die worden ingediend buiten de Openingstijden in Nederland, reageert Kwikqy binnen de Streeftijden voor eerste reactie zoals vermeld voor Workspace Standard Support.

i. Services met Toegevoegde Waarde. De Klant kan tegen een meerprijs de volgende Service met Toegevoegde Waarde aanschaffen voor Enhanced Support. Customer

• Success Manager (CSM). De klant krijgt toegang tot een Customer Success Manager (CSM). CSM omvat: (a) begeleide support introductie, (b) begeleiding voor praktische tips voor het afhandelen van cases, (c) beheer van technische support-escalaties, (d) reviews van operationele en case statistieken, en (e) aanbevelingen voor training en optimalisatie van de Services.

4.6 Premium Support.
i. Premium Support is beschikbaar in het Engels van maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 22:00 uur, Nederlandse-standaardtijd (CET) en in het Nederlands tijdens de standaard Openingstijden in Nederland. Premium Support is daarnaast beschikbaar in het Engels op zaterdag van 11:00 uur tot 15:00 uur, Nederlandse-standaardtijd (CET).

Op Meldingen in het Nederlands die worden ingediend buiten de Openingstijden in Nederland, reageert Kwikqy binnen de Streeftijden voor eerste reactie zoals vermeld voor Workspace Standard Support.

ii. Als onderdeel van Premium Support krijgt de Klant toegang tot een specifieke Customer Success manager (CSM) (a) de Klant bij te staan bij de ontwikkeling van een strategie met betrekking tot de Services, (b) advies over praktische tips te geven met betrekking tot de implementatie en het gebruik van de Services, en (c) escalaties van technische support te beheren en te coördineren met experts van Kwikqy voor de aanpak van technische vragen met betrekking tot de Services.

Het is mogelijk extra toegang tot de Customer Success manager aan te schaffen, onder voorbehoud van aanvullende kosten en voorwaarden. Het sales team van de Klant kan op verzoek prijsinformatie aanleveren.

5. Algemene bepalingen

5.1 Onderhoud. Kwikqy voert regelmatig Onderhoud uit om de Services optimaal te laten werken. In de meeste gevallen heeft Onderhoud weinig of geen negatieve invloed op de beschikbaarheid en functionaliteit van de Services. Als Kwikqy verwacht dat gepland Onderhoud een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Kwikqy alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen dergelijk Onderhoud ten minste zeven dagen van te voren aan te geven. Daarnaast kan Kwikqy op elk moment ongepland Onderhoud uitvoeren in noodgevallen. Als Kwikqy verwacht dat dergelijk ongepland Onderhoud in noodgevallen een negatief effect heeft op de beschikbaarheid of functionaliteit van de Services, zal Kwikqy alle binnen de grenzen van het handelsverkeer aanvaardbare moeite doen dergelijk Onderhoud van te voren aan te geven. Kennisgevingen van Onderhoud worden geleverd via het Kwikqy Workspace-dashboard, de Beheerdersconsole en/of de Kwikqy Community.

5.2 Taal. Behalve wanneer in deze Richtlijnen anders is vermeld, wordt alle door Kwikqy Support-personeel verstrekte support verstrekt in het Nederlands of in het Engels.

5.3 Supporttermijn. Kwikqy biedt de supportservices zoals beschreven in deze Richtlijnen alleen aan tijdens de Termijn van de Overeenkomst, alleen als alle openstaande facturen voor de uiterste betaaldatum zijn voldaan en heeft geen verplichting supportservices te bieden aan de Klant na de beëindiging van deze Overeenkomst.

5.4 Verwerkingsactiviteiten voor Supportgegevens. Kwikqy verzamelt en verwerkt Supportgegevens om de support services te leveren die worden beschreven in deze Richtlijnen en de Services te onderhouden.

5.5 Support op locatie. Kwikqy kan, naar eigen goeddunken en na goedkeuring door de Klant, Kwikqy Support-personeel, of een derde partij, naar de locatie van de Klant sturen in reactie op een probleem dat niet op afstand kan worden opgelost. Het Kwikqy Support-personeel, of een derde partij, die support verrichten in de faciliteiten van de Klant, voldoen aan de redelijke beleidsmaatregelen en procedures van de Klant ter plaatse, die vooraf schriftelijk aan Kwikqy bekend zijn gemaakt. 

Voor support op locatie dient altijd een officiële en betaalde opdracht door de Klant te worden afgegeven / goedgekeurd. Naar keuze van Kwikqy, staat het Kwikqy vrij om een pro-forma factuur te sturen naar de Klant, welke voorafgaand aan het inplannen van het bezoek op locatie betaald dient te zijn. 

6 Herbeoordeling Melding

De Klant kan een nieuwe beoordeling aanvragen via elk beschikbaar supportkanaal door een Kwikqy Supervisor of in geval van escalatie het Kwikqy Support-management. Kwikqy heeft het recht dit verzoek te weigeren, zonder opgave van reden.

7. Kosten ongerechtvaardigde Melding

De kosten gemaakt als gevolg van ongerechtvaardigde Meldingen zullen bij de Klant in rekening worden gebracht.

8. Definities

Ten behoeve van deze Richtlijnen hebben onderstaande termen met een hoofdletter de volgende betekenis:

Functieverzoek: Een Melding van de Klant tot het opnemen van een nieuwe functie of het verbeteren van een bestaande functie van de Services, die momenteel geen deel is van de bestaande Services.

Kwikqy Community: De online omgeving waar de Klant met Kwikqy kan communiceren in een beveiligde omgeving en waar (vertrouwelijke) informatie over Kwikqy en haar Services wordt weergegeven.

Kwikqy Support-personeel: De vertegenwoordigers van Kwikqy die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van technische support Meldingen.

Melding: Een verzoek tot support (case) van de Klant aan Kwikqy Support-personeel (case) voor technische support bij het oplossen van een vraag of probleem met betrekking tot de Services.

Openingstijden in Nederland: Maandag tot en met vrijdag van 09:00 uur tot 17:00 uur, Nederlandse-standaardtijd (CET). Behalve op officiële verlofdagen en vervangende verlofdagen voor officiële verlofdagen die in een weekend vallen.

Onderhoud: Onderhoudswerkzaamheden die worden uitgevoerd op hardware of software waarop de Services worden geleverd.

Prioriteit: De mate van invloed die een Melding heeft op de activiteiten van de Klant. Deze wordt gebruikt om de streeftijd voor reacties vast te stellen. U vindt definities van beschikbare prioriteitsniveaus in het Kwikqy Help Center.

Service Blocker: Een productieprobleem dat ervoor zorgt dat meer dan één Eindgebruiker van de Klant geen toegang tot de Services heeft of de Services niet kan gebruiken. De Klant moet een Melding aanmerken als 'Service Blocker' door het als een support Melding met Prioriteit P1 aan te duiden.

Services met Toegevoegde Waarde: Aanvullende TSS die aan de Klant tegen een meerprijs ter beschikking staan.

Standaardverzoek: Een Melding van de Klant aan Kwikqy die geen Melding met betrekking tot 'Service Blocker' of 'Functieverzoek' betreft.

Supportgegevens: Accountgegevens en de informatie die de Klant aan Kwikqy levert om de supportservices te ontvangen die worden beschreven in deze Richtlijnen, waaronder support Meldingen en de gegevens die aan Kwikqy worden verstrekt over het specifieke probleem.